圖為江蘇省灌南縣紀委監委信訪室同志在向居民了解相關信訪問題線索。

9月18日一大早，一名老人攥著舉報材料，氣呼呼地來到江蘇省連云港市灌南縣紀委監委信訪室，信訪室小唐立刻扶著老人坐下，轉身倒了杯茶水：“大爺，您別急，先喝杯茶，有什么事慢慢說。您放心，只要是真實舉報，我們一定受理。”

一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心……這是灌南縣紀委監委信訪室堅持以人民為中心、做好監督執紀“頭道工序”的一個鏡頭。

2019年以來，該縣紀委監委信訪室共受理信訪舉報件801件，接待來訪群眾643批1034人次。因為工作成績突出，2017年，被江蘇省紀委評為全省紀檢監察信訪舉報績效管理考核先進集體，2018年獲評全市紀檢監察信訪舉報工作先進集體。

疫情期間確保信訪渠道暢通無阻

“是老周嗎?你上周反映的關于村干部粗暴封路防控疫情的問題線索我們已查結，現在向你反饋一下核查情況。”信訪室干部王甲剛拿到調查組同事的問題線索調查報告，便立即給舉報人老周打電話反饋查結情況，反饋結束他還不忘告訴舉報人關于此案的整改情況：“為了防控疫情，村干部用土堆封路的行為確實不當，我們已經督促他們整改，要求既要確保打好疫情防控保衛戰，又要保障村民合理出行。現在，村委會已把土堆堵路的方式改為拉橫桿提示。”

“我在村口已經看到了，現在我們出行方便多了，沒想到你們工作效率這么高，多謝啊，多謝啊。”老周連連道謝，對信訪件辦理情況非常滿意。

2020年1月，街邊燈籠早已掛起，春節氛圍濃烈，忙碌了一年的紀檢監察干部們，本想趁著春節放假好好休息幾天，然而，一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了大家的計劃。

“疫情期間群眾來訪接待場所暫時關閉，但群眾反映問題的渠道不能關閉!”在暫時關閉群眾來訪接待場所后，紀檢監察信訪舉報平臺成為涉疫舉報的一個特殊通道，信訪室舉報電話成為疫情期間群眾反映信訪問題的主要渠道。

特殊時期，信訪室全體人員主動請纓：放棄休假，堅守紀檢監察信訪崗位。申請通過后，信訪室4名同志分為兩班，不停刷新網絡舉報頁面，關注群眾反映的問題。對接到的信訪件，秉承“特事特辦、即收即辦、急事急辦”的原則，注重精準辦理、精心反饋，積極做好疫情防控期間信訪舉報工作。自疫情防控工作開展以來，信訪室把疫情期間的舉報電話視為急救電話，涉疫舉報辦理一天也沒有停過。疫情防控期間，信訪室共接聽舉報電話、咨詢電話近200件次，受理業務范圍內問題30余件，均及時辦理、及時回復;業務外問題及時與相關職能部門對接，第一時間解決群眾合理訴求，為疫情防控工作做出積極的貢獻。

“民有所呼，我有所應，這是我們的崗位職責所在，是我們應該做的，和那些戰斗在一線的醫護人員、社區工作人員比，我們做的這些太微不足道了，疫情形勢嚴峻期間，群眾舉報有關問題，也是對紀檢監察機關的信任，特殊時期特殊處理、盡快回復，是我們應盡的職責。”信訪室主任張井鳳說。

“纏訪戶”成了信訪調解員

為了增強信訪舉報問題調查的透明度，提高信訪群眾的滿意度，灌南縣紀委監委信訪室創新工作機制，對調查處理結論不滿意的，組織“二級會審”“三級會審”，必要時讓上訪人邀請信得過的第三方參加會審。

“干信訪工作幾年，給我印象最深的是上訪人老張。”信訪室干部孫國梁說，“他原來是個多年‘纏訪戶’，現在卻在村里當起了調解員，幫助我們做信訪化解工作。”

“纏訪戶”怎么做起了調解員呢?事情還要從2014年6月份說起，村民老張向縣紀委反映村黨支部書記楊某貪污征地補償款等一系列問題。經過多方面的調查取證之后，調查組發現舉報與事實不符，調查組成員到老張的家中進行信訪反饋，就有關問題調查情況與他進行逐一答復、解釋。可老張對調查結果并不滿意，覺得縣紀委“包庇“貪官”，多次去市紀委、省紀委上訪，舉報信也是一封接一封地寫，全部都是針對楊某的。

明明已經調查得很清楚，為什么老張就是不滿意呢?帶著疑惑，信訪室工作人員多次調閱老張這幾年的信訪件，仔細研究調查方式、談話筆錄，并經常到老張家與他面對面談心交流。慢慢地，老張主動說出了頻繁上訪的原因。原來有個村民告訴老張，鎮里把老張他們組的溝渠補償款發下來了，并且言之鑿鑿地說補償款被村支書楊某貪污了。老張信以為真，三番五次要求村里把補償款發給村民都被拒絕。經調查，該筆補償款屬于集體補償款，應該入村賬集體使用，并未被貪污，他依然固執地認為這筆錢應該發給村民，不發給村民就是被村支書貪污了。而后，楊某在村里的很多做法他都不滿意。弄清原因后，信訪室立即對老張反映的問題進行復查并會審。2017年8月，信訪室讓老張找了自己信得過的人參加會審。會審會上，老張與他請來的鄰村會計對有關憑證和文件一張張進行核實，經過仔細核對，老張對調查結果表示信服。

回到村里的老張，積極參加村部活動，還自愿做起了村民糾紛的調解員，因為老張性子直爽、做事不偏不倚，漸漸地贏得了大家的信任，還被推選為村調解委員會主任。

做信訪工作不僅要查清反映的問題，還要讓上訪群眾心服口服，讓他們的氣順了，矛盾也就迎刃而解了。

把來訪人的事當家事

2019年7月的一天，李大爺到信訪接待室反映村干部貪污問題。

看著步履蹣跚的李大爺滿頭大汗，張井鳳把自己的手機號寫在一張A4紙上交給他：“大爺，這是我的手機號碼，您拿著，有什么需要隨時可以給我打電話。您這么大年紀，就不要來回跑了。您電話反映情況，我們一樣會認真核查、及時回復的。您的號碼我已存好了，您看，‘訪李大爺’就是您的電話。”

由于擔心李大爺眼花看不清楚，張井鳳把數字寫得特別大，11個數字的手機號碼把一張A4紙占得滿滿的。李大爺接過紙后認真地看了看，折疊成小方塊，放進口袋中。

后來，李大爺每隔幾天就給張井鳳打電話詢問所反映問題的調查進度。不管是工作日還是節假日，不管是白天還是晚上，張井鳳都悉心傾聽，耐心解釋。

但是，經過相關部門的認真調查，李大爺反映的問題不實，張井鳳將調查結果向李大爺反饋后，李大爺不滿意調查結果，電話打得更勤了。

在一次一次的交流中，張井鳳了解到李大爺是因為自己孫子在學校申請家庭貧困學生補助需村委會蓋章，但因李大爺家欠繳一事一議款項，村干部就想借機讓他把欠款結清，并說不繳清欠款就不給他蓋章。李大爺心中不忿，有次跟村里人聊天，聽說村干部貪污，便多次來訪舉報村干部，其實并沒有什么真憑實據，他真正想要的是村干部給自己蓋章。了解情況后，張井鳳給李大爺上了“2個小時的課”，告訴他反映問題應實事求是，誣告陷害是要負法律責任的。

事情并沒有到此為止。隨后，張井鳳聯系了鄉鎮紀委書記，一起到村里協調解決李大爺蓋章的問題。村民欠繳的錢可以慢慢還清，但是村干部不應因此不給村民蓋章，鄉鎮紀委對村干部的錯誤做法給予了提醒談話。李大爺對信訪室的工作表示滿意，當場先繳了300元欠款，并答應定會慢慢把欠繳的錢款全部還清，支持村干部工作。

“信訪舉報工作直面群眾、直面問題矛盾。我們既要推動問題解決，也要讓群眾感受到黨的溫暖。把信訪人當家人，把來訪人的事當家事，帶著溫情、帶著真情為民排憂解難，這才是做好信訪工作的真諦。”張井鳳經常這樣鼓勵信訪室的同志們。在信訪崗位上工作10余年，張井鳳的手機號早已變成了“接訪熱線”。翻開她的手機通訊錄，類似“訪李大爺”這樣姓“訪”的聯系人有100多人。有些上訪人提出的問題不屬于紀檢監察機關受理范圍，她也從不會一推了之，而是為群眾想辦法、出主意、指出路，告訴他們“到哪里去、該怎么辦”。很多信訪人由最初的反映問題，變成后來的政策咨詢，最終變成了信訪干部們的朋友。